06.11.2024
Государственная услуга Россельхознадзора «Выдача документа, который подтверждает, что лекарственный препарат для ветеринарного применения допущен к обращению в Российской Федерации, и подлежит представлению по требованию уполномоченного органа страны, в которую ввозится лекарственный препарат» получила сертификат о соответствии принципам и стандартам клиентоцентричности, то есть она оказывается в удобном для граждан формате. Такая работа проводится в рамках федерального проекта «Государство для людей».
В пресс-службе Россельхознадзора сообщили, что в рамках эксперимента по оптимизации и автоматизации процессов разрешительной деятельности с учетом анализа клиентского пути Россельхознадзор провел реинжиниринг данной услуги:
— сокращен на 70% срок предоставления государственной услуги (3 рабочих дня);
— реализована возможность подачи заявления через Единый портал государственных и муниципальных услуг (Госуслуги), что позволило заявителю получить услугу экстратерриториально, а также значительно сократить время заполнения заявления, так как большая часть информации заполняется автоматически из личного кабинета заявителя;
— реализована возможность информирования заявителя об оказании услуги через личный кабинет заявителей на Госуслугах.
Сейчас эта услуга оказывается в два этапа:
— первый этап: прием и рассмотрение заявления; проверка полноты и достоверности представленных в заявлении сведений с регистрационными документами — срок 1 рабочий день.
— второй этап: принятие решения, подготовка и подписание приказа, оформление решения с результатами услуги; уведомление заявителя, направление заявителю результата услуги — срок 2 рабочих дня.
Ведомство продолжает совершенствовать порядок оказания этой услуги.
О проекте «Государство для людей»
«Государство для людей» — федеральный проект, направленный на совершенствование процесса оказания государственных услуг и внедрение лучших практик взаимодействия между государством, гражданами и бизнесом.
В Аналитическом центре при Правительстве России на базе Центра разработок «Государство для людей» функционирует лаборатория пользовательского тестирования, которая является одним из инструментов внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти. В ней проводятся исследования клиентского опыта и сертификация услуг, сервисов, государственных функций на соответствие принципам клиентоцентричности с использованием специального оборудования.
Клиентоцентричность — это предоставление услуг и сервисов в том виде, в котором они нужны гражданам и предпринимателям. А клиентоцентричное государство — это государство, функции и услуги которого организованы удобным для людей образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.
В рамках клиентоцентричного подхода постоянно ведется мониторинг качества оказания государственной услуги, сбор обратной связи от ее получателей для учета пожеланий и потребностей каждого гражданина и предпринимателя.
Уровень удобства предоставления услуги определяется по специальной шкале допустимости принципам клиентоцентричности, которая характеризует, насколько услуга или сервис адаптированы под конкретную целевую аудиторию, насколько совпадают ожидания клиента с его реальным восприятием, уровень эмоционального комфорта.
Россельхознадзор выступил пилотной площадкой по внедрению принципов клиентоцентричности в федеральном проекте «Государство для людей». Ведомство получило сертификаты соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности по 7 государственным услугам.
Федеральным проектом «Государство для людей» к 2030 году предусмотрена сертификация не менее 90% государственных услуг и функций во всех федеральных и региональных органах власти.
С 1 января 2023 года стандарты клиентоцентричности внедрены во всех министерствах и ведомствах.